Sus edificios e instalaciones tienen un impacto en la experiencia de sus clientes: ya sea que el usuario sea un estudiante, un empleado, un paciente, un inquilino, un viajero o un huésped, se formarán una opinión de su marca en función de la experiencia recibida en sus instalaciones.

Para todos aquellos clientes fuertemente comprometidos en dar la mejor experiencia a sus usuarios, Optima recomienda implementar un programa específico de limpieza diurna orientado a “Acuerdos de Nivel de Experiencia” -Service Level Experience-.

En el paradigma actual del sector, la gran mayoría del personal de limpieza es invisible. Suelen trabajar en franjas horarias nocturnas (o fuera del horario de oficina) y están desconectados de los valores, cultura y propósito de la empresa en la que están prestando el servicio.

La limpieza diurna tiene muchas ventajas: nuestros operarios responden directamente a incidencias, solicitudes y preguntas de sus usuarios. ¿Ha caído una taza de café? Se limpia de inmediato sin esperar a que se lo pidan.

Existen sin duda muchos retos en la limpieza diurna. Nuestra gente participa en interacciones infinitamente variadas con clientes y no siempre encuentran las respuestas en los manuales de procedimiento. En Optima, en lugar de manuales, fomentamos un propósito común respaldado por estándares de calidad claros. Para ello es necesario que nuestra gente conozca los valores de marca de nuestros clientes y fomentamos la formación en todos aquellos aspectos relacionados con la inteligencia emocional. La formación debe ser un viaje continuo, y debe desarrollarse en función de las personas y las necesidades de los clientes.


“¿Pero qué motiva a nuestros empleados a ir más allá para proporcionar experiencias memorables a nuestros clientes? No es magia, sino método, cultura y propósito.”

Otra ventaja es que nuestros empleados salen de la invisibilidad y el anonimato, lo que aumenta el respeto y la apreciación por su trabajo. Además, el hecho de que puedan sentarse a cenar con su familia y conciliar mejor con su vida familiar les proporciona una mayor satisfacción y, por lo tanto, más productividad (los limpiadores que trabajan en solitario tienen 11% más de incidencias).

En la limpieza diurna nuestros empleados trabajan a los ojos de los usuarios finales y se adaptan de forma proactiva. Fomentamos el ejercicio de la autonomía para que conjuntamente con los usuarios de cada departamento puedan configurar el servicio poniendo énfasis en el cuidando de los pequeños detalles. Esto produce una sensación de servicio “boutique”, y tiene un gran impacto en la experiencia del usuario.

Otro aspecto relevante es que, al dar visibilidad al equipo de limpieza, el comportamiento de los usuarios finales mejora inconscientemente. Un entorno sucio es como un imán para la suciedad.


“El 32% de las personas con desperdicios en la mano tirarán la basura al suelo si perciben que éste está sucio. En un ambiente limpio, en cambio, es solo un 14%. Cuando un hay un operario trabajando cerca, este porcentaje cae incluso al 4 – 7%”

– Fuente: La limpieza visible en los Países Bajos –

Desde el punto de vista medioambiental, el sistema tradicional de limpieza nocturna que asigna trabajadores por plantas o zonas requiere que las instalaciones estén en funcionamiento exclusivamente para poder ejecutarla. Nuestra experiencia ha demostrado que la limpieza diurna produce un ahorro de energía cercano al 10%.

En Optima, con más de 4.500 empleados y más de 81.000 interacciones diarias con usuarios finales, damos sentido a nuestros servicios por y para personas como ningún otro proveedor de FM. La experiencia es para nosotros un campo de desarrollo continuo, y cada vez somos más capaces de centrarnos en las necesidades de los usuarios finales y responder a ellas. Por supuesto, conectando a las personas entre sí en el lugar de trabajo.

Business Case

Con el objeto de mejorar el nivel de satisfacción de sus usuarios en referencia al servicio de limpieza, una famosa agencia de comunicación ha encargado a Optima el diseño de un programa con iniciativas muy creativas orientadas a mejorar los Acuerdos de Nivel de Experiencia.

Entre las primeras medidas, trasladamos el servicio nocturno a un horario de oficina para hacer visible al personal, se les doto de un nuevo vestuario específico con sus nombres y el logo de la empresa, y se les cambió la denominación “limpiador” por “asistente de presencia”.

La clave para el éxito de esta iniciativa fue hacer sentir al personal de limpieza como una parte clave del negocio, asegurándose de que no sólo tenían buena presencia y espíritu de servicio, sino también la motivación por lograr que todo se viera bien: las pizarras, las salas de reuniones, e incluso las flores en la recepción. No es sorprendente que los niveles de satisfacción tanto del personal como de los usuarios se incrementaran sustancialmente gracias a esta sinergia.

Esta es una verdadera innovación que resume el futuro – se trata de encontrar nuevas y mejores maneras de cuidar de las personas.


Ignasi Casamada Bragulat
Co-Founder & Chief Culture Officer

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