¿Qué motiva a un trabajador a ir más allá, comprometiéndose de forma personal con los retos y objetivos de la empresa en la cual se integra?

¿Qué hace que una persona abandone la sensación de monotonía de su puesto de trabajo y pase a sentirse pieza clave de un engranaje mucho más grande, miembro de un equipo que cuenta con su indispensable contribución, sin la cual no sería posible alcanzar la meta?

¿Cómo se motiva a un gran equipo para que visualice su propósito?

¿Cómo se llega a la Luna?

El 25 de Mayo de 1961, John F. Kennedy realizó una histórica visita a las instalaciones de la agencia aeroespacial norteamericana (NASA). El nuevo Programa Apolo buscaba enviar al primer ser humano a la Luna y, aún más importante, regresarlo sano y salvo a la Tierra. Nadie sabía aún cómo hacer algo así. Sin embargo, aquel día aportó una visión estratégica que guiaría al equipo de la NASA hasta la actualidad, y la misma sería fundamental para que Neil Armstrong realizara aquel “pequeño paso para un hombre, pero un gran salto para la humanidad” casi diez años después.

El hecho sucedió durante aquella visita. El Presidente Kennedy visitaba los distintos pabellones y dialogaba brevemente con los empleados, que le explicaban cosas que él no entendía: leyes de propulsión, cohetes, física espacial… El presidente observaba y asentía. Fue entonces cuando, en un pasillo, se encontró con un simpático limpiador que se disponía a limpiar los servicios. El hombre se mostraba animado y sonriente.

El Presidente Kennedy se interesó por su inusual actitud:

– ¿Qué tal? ¿Por qué está usted hoy tan feliz?

Fue en su respuesta donde encontró la clave.

– Bueno, Presidente: ¡Estoy colaborando para enviar un hombre a la Luna!

Era fantástico: ese hombre, a pesar de lo diminuta que pudiera parecer su tarea, estaba totalmente convencido de que su ayuda era imprescindible para completar aquella increíble aventura. Y aún mejor: tenía toda la razón.

En el paradigma del sector de servicios, el personal de limpieza y mantenimiento suele ser invisible. Trabaja en franjas horarias diferenciadas, interactúan poco con las personas que se benefician de su trabajo, y así desconectan de los valores, cultura y propósito del sitio donde están prestando el servicio. Este hombre era una excepción.

JFK era un hombre de la política y no de las ciencias. Tal y como reconoció ante los superiores de la NASA, él tampoco sabía cómo enviar un hombre a la Luna. Pero sí sabía algo: había que hacer de la excepción una regla. Para lograrlo, serían necesarios más hombres con ese tipo de actitud, con esa visión de propósito.

La NASA comprendió que el reto no estaba allí en la lejana Luna, sino en sus instalaciones en Cabo Cañaveral. La clave era integrar en armonía a las personas, la tecnología y los procesos. Es la misma filosofía basada en Innovación Social que en Optima aplicamos cada día en más de 2.000 centros de trabajo distribuidos por toda España.

En Optima creemos que, para proporcionar experiencias memorables a nuestros clientes, un gran servicio debe ser impulsado por parámetros más emocionales, los cuales son más complejos de medir y proyectar. ¿Cómo se logra entonces tal objetivo? Al igual que ejemplificó Kennedy, será por medio de método, cultura y propósito. Debemos hacer un esfuerzo por identificar dónde, cuándo y cómo agregar valor durante todas las etapas de la interacción con las personas.

En Optima animamos a nuestra gente a conocer los valores de nuestros clientes, asumiendo un rol de embajadores de su marca. Además, complementamos la mera instrucción técnica con la formación en inteligencia emocional. Entendemos que cualquiera puede aprender a higienizar una oficina, por lo cual es mucho más importante estimular el sentido de propósito que motiva a nuestros empleados. Es aquello que le da sentido a su trabajo.

Esto requiere desarrollar un modelo al estilo NASA. Personas, Tecnología y Procesos: son las tres claves de nuestro innovador modelo de provisión de servicios de FM – Optima Customer Experience Model.

Optima Customer Experience Model hace posible que nuestro personal se involucre en una cultura de servicio de mayor rendimiento, compartiendo un sentido del propósito que nos impulsa cada día a ir más allá. Una cultura que aplica la NASA a diario en el Centro Espacial John F. Kennedy, bautizado en honor al hombre que estableció la estrategia que, desde hace más de 50 años, hace posible misiones espaciales.


¿Higienizar a la perfección un quirófano? ¿Realizar el mantenimiento de un gran complejo hotelero? ¿Administrar los servicios de una gran estación de transporte? ¿Garantizar el funcionamiento de un museo? ¿Enviar astronautas al espacio?


Dinos cuál es tu objetivo. Podemos hacerlo.